Kein Support-Tool arbeitet im Vakuum. Dein Team nutzt bereits Slack für interne Kommunikation, Projektmanagement-Tools für Aufgabenverfolgung und CRMs für Kundendaten. Heedback integriert sich über native Integrationen, Webhooks und eine REST-API in deinen bestehenden Stack — damit Informationen dorthin fließen, wo sie gebraucht werden, ohne manuelles Copy-Paste.

Voraussetzungen

Stelle vor dem Start sicher, dass du Folgendes hast:

Ein Heedback-Konto mit Admin- oder Inhaber-Berechtigungen
Zugang zu den Tools, die du integrieren möchtest (Slack-Workspace-Admin, Webhook-Endpoint etc.)
Für API-Nutzung: Vertrautheit mit REST-APIs und einen HTTP-Client (cURL, Postman oder die HTTP-Bibliothek deiner Programmiersprache)

Schritt 1: Slack verbinden

Slack ist die beliebteste Integration und Heedback unterstützt sie nativ. So richtest du sie ein:

Gehe zu Einstellungen → Integrationen in deinem Heedback-Dashboard.
Finde Slack in der Integrationsliste und klicke auf Verbinden.
Du wirst zur OAuth-Autorisierungsseite von Slack weitergeleitet. Wähle den Workspace, den du verbinden möchtest, und genehmige die Berechtigungen.
Zurück in Heedback wähle den Slack-Channel, der Benachrichtigungen erhalten soll. Du kannst einen bestehenden Channel wählen oder einen dedizierten erstellen, wie #customer-support.
Konfiguriere, welche Ereignisse Slack-Nachrichten auslösen — neue Konversationen, neue Nachrichten, Statusänderungen oder alles zusammen.

Sobald verbunden, erhält dein Team Echtzeit-Slack-Benachrichtigungen, wenn Kunden sich melden. Jede Benachrichtigung enthält die Nachricht des Kunden, seine Profilinformationen (falls identifiziert) und einen direkten Link zur Konversation in Heedback.

Tipp: Erstelle einen dedizierten Slack-Channel für Heedback-Benachrichtigungen. Support-Alerts in einem vollen allgemeinen Channel unterzumischen bedeutet, dass sie untergehen.

Schritt 2: Webhooks konfigurieren

Webhooks ermöglichen es dir, Heedback-Ereignisse an jeden HTTP-Endpoint zu senden — dein eigenes Backend, eine Serverless-Funktion oder eine Automatisierungsplattform wie Zapier oder n8n.

Navigiere zu Einstellungen → Webhooks und klicke auf Webhook hinzufügen. Du musst Folgendes angeben:

URL: Der Endpoint, der POST-Anfragen empfängt. Er muss öffentlich erreichbar sein und einen 200-Statuscode zurückgeben.
Ereignisse: Wähle, welche Ereignisse den Webhook auslösen. Verfügbare Ereignisse sind:
- conversation.created — eine neue Konversation wurde eröffnet
- message.created — eine neue Nachricht wurde gesendet (von Kunde oder Agent)
- conversation.status_changed — eine Konversation wurde geöffnet, geschlossen oder zurückgestellt
- post.created — ein neuer Feature Request wurde eingereicht
- vote.created — ein Nutzer hat für einen Feature Request abgestimmt
Secret (optional, aber empfohlen): Ein gemeinsames Geheimnis zum Signieren der Webhook-Payloads. Verifiziere die Signatur auf deiner Seite, um sicherzustellen, dass Anfragen tatsächlich von Heedback stammen.

Jede Webhook-Zustellung enthält ein JSON-Payload mit dem Ereignistyp, Zeitstempel und den vollständigen Ressourcendaten. Ein message.created-Ereignis enthält beispielsweise den Nachrichteninhalt, die Konversations-ID, Absenderdetails und den Organisationskontext.

Schritt 3: Mit der REST-API entwickeln

Für tiefere Integrationen bietet Heedback eine versionierte REST-API unter /api/v1/. Häufige Anwendungsfälle:

Kontakte synchronisieren: Endnutzerdaten in dein CRM ziehen oder CRM-Updates zurück nach Heedback pushen.
Konversationen programmatisch erstellen: Support-Konversationen aus Ereignissen in deiner eigenen App auslösen (z.B. fehlgeschlagene Zahlung, Fehlermeldung).
Daten exportieren: Konversationen, Nachrichten oder Feature-Board-Stimmen für Reporting und Analyse abrufen.

Authentifizierung: API-Anfragen erfordern einen Session-Cookie (für Dashboard-Integrationen) oder einen API-Key über den Authorization-Header. Generiere API-Keys unter Einstellungen → API.

Beispiel — Alle offenen Konversationen abrufen:

curl -H "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY" \
  https://your-heedback-instance.com/api/v1/conversations?status=open

Die API folgt REST-Konventionen: Ressourcen sind Nomen, Aktionen sind HTTP-Verben und Antworten sind JSON. Paginierung nutzt page- und limit-Query-Parameter.

Schritt 4: Mit Zapier oder n8n automatisieren

Wenn du No-Code-Automatisierung bevorzugst, sind Webhooks die Brücke zwischen Heedback und Plattformen wie Zapier, Make oder n8n.

Zapier-Beispiel — Für jeden neuen Feature Request ein Jira-Ticket erstellen:

Erstelle einen Zap mit einem Webhooks by Zapier-Trigger (Catch Hook).
Kopiere die Zapier-Webhook-URL und füge sie in Heedbacks Webhook-Einstellungen mit dem post.created-Ereignis ein.
Füge einen Jira-Action-Schritt hinzu, der ein neues Ticket mit Daten aus dem Webhook-Payload erstellt (Titel, Beschreibung, Stimmenzahl).
Aktiviere den Zap und teste ihn, indem du einen Feature Request in Heedback einreichst.

n8n-Beispiel — Eine Zusammenfassung in Slack posten, wenn eine Konversation geschlossen wird:

Erstelle einen n8n-Workflow mit einem Webhook-Trigger-Node.
Füge einen Filter-Node hinzu, der prüft, ob event === "conversation.status_changed" und status === "closed".
Füge einen Slack-Node hinzu, der eine Zusammenfassung (Kundenname, Thema, Lösungszeit) in deinen #support-wins-Channel postet.

Schritt 5: Überwachen und debuggen

Integrationen können still scheitern, wenn Endpoints ausfallen oder Payloads sich ändern. Heedback hilft dir, den Überblick zu behalten:

Webhook-Logs: Unter Einstellungen → Webhooks zeigt jeder Webhook ein Zustellungsprotokoll mit Statuscodes, Antwortzeiten und Payloads. Fehlgeschlagene Zustellungen sind rot hervorgehoben.
Automatische Wiederholungen: Fehlgeschlagene Webhook-Zustellungen werden bis zu 3 Mal mit exponentiellem Backoff wiederholt. Wenn alle Versuche scheitern, wird der Webhook für deine Aufmerksamkeit markiert.
Test-Zustellungen: Klicke auf Test senden bei jedem Webhook, um ein Beispiel-Payload auszulösen. Nutze dies, um zu verifizieren, dass dein Endpoint Daten korrekt empfängt und verarbeitet, bevor du live gehst.

Tipps und Best Practices

Starte mit Slack und einem Webhook. Versuche nicht, alles auf einmal zu verdrahten. Bringe eine Integration zum Laufen, dann erweitere.
Verifiziere immer Webhook-Signaturen. Ohne Signaturverifizierung könnte jeder, der deine Endpoint-URL entdeckt, gefälschte Ereignisse senden.
Nutze idempotente Handler. Webhook-Zustellungen können gelegentlich dupliziert werden. Designe deine Handler so, dass sie dasselbe Ereignis ohne Nebenwirkungen zweimal sicher verarbeiten.
Halte API-Keys beschränkt und rotiere sie. Teile nicht einen einzelnen API-Key über alle Integrationen. Erstelle separate Keys für jeden Anwendungsfall, damit du einen widerrufen kannst, ohne alles zu beschädigen.

So verbindest du Integrationen und Webhooks