Wenn du Kunden in verschiedenen Ländern oder Sprachgemeinschaften bedienst, lässt ein einsprachiges Support-Erlebnis Menschen zurück. Studien zeigen konsistent, dass Kunden es bevorzugen, mit Produkten und Support-Inhalten in ihrer Muttersprache zu interagieren — und diese Präferenz wirkt sich direkt auf Zufriedenheit und Kundenbindung aus. Heedbacks Mehrsprachen-Support ermöglicht es dir, Wissensdatenbank, Changelog, Portal und Widget zu übersetzen, damit sich jeder Kunde willkommen fühlt.

Voraussetzungen

Stelle vor dem Start sicher, dass du Folgendes hast:

Ein Heedback-Konto mit dem Pro-Plan (Mehrsprachigkeit ist eine Pro-Funktion)
Eine klare Vorstellung davon, welche Sprachen deine Kundenbasis benötigt — du kannst jederzeit weitere hinzufügen
Inhalte zum Übersetzen bereit, oder Teammitglieder, die Übersetzungen übernehmen können

Schritt 1: Unterstützte Sprachen konfigurieren

Navigiere zu Einstellungen → Allgemein in deinem Heedback-Dashboard. Unter dem Abschnitt Lokalisierung findest du die Konfiguration für Unterstützte Sprachen.

Klicke auf Sprache hinzufügen und wähle aus der Liste der verfügbaren Sprachen. Heedback unterstützt jeden BCP-47-Sprachcode, du kannst also breite Sprachen wie fr (Französisch) oder spezifische regionale Varianten wie pt-BR (Brasilianisches Portugiesisch) hinzufügen.

Deine Standardsprache ist die Fallback-Sprache — noch nicht übersetzte Inhalte werden in dieser Sprache angezeigt. Wähle die Sprache, die die meisten deiner Kunden sprechen. Für die meisten Teams ist das Englisch (en).

Speichere deine Änderungen. Die hinzugefügten Sprachen erscheinen nun als Tabs in jedem Content-Editor der Plattform.

Schritt 2: Wissensdatenbank-Artikel übersetzen

Öffne einen beliebigen Artikel im Editor deiner Wissensdatenbank. Du siehst eine Reihe von Sprach-Tabs oben — einen für jede unterstützte Sprache, die du in Schritt 1 konfiguriert hast.

Für jede Sprache:

Klicke auf den Sprach-Tab (z.B. FR für Französisch).
Gib den übersetzten Titel und Inhalt ein. Der Editor unterstützt dieselbe Rich-Formatierung wie die Standardsprache.
Wenn eine Übersetzung noch nicht bereit ist, lasse den Tab leer. Heedback fällt für diesen Artikel auf die Standardsprache zurück.

Die Fallback-Kette funktioniert so: Wenn ein Kunde Inhalte in fr-CA (Kanadisches Französisch) anfordert, sucht Heedback zuerst nach einer fr-CA-Übersetzung, fällt dann auf fr zurück und dann auf deine Standardsprache. Das bedeutet, du musst Inhalte nicht für jede regionale Variante übersetzen — eine einzelne fr-Übersetzung deckt alle französischsprachigen Nutzer ab.

Tipp: Beginne mit der Übersetzung deiner meistgelesenen Artikel. Prüfe in deinen Dashboard-Analysen, welche Artikel den meisten Traffic haben, und priorisiere diese.

Schritt 3: Changelog-Einträge übersetzen

Dein Changelog hält Kunden über Produktupdates informiert, und lokalisierte Release Notes zeigen, dass dir dein internationales Publikum wichtig ist.

Öffne einen beliebigen Changelog-Eintrag und nutze die gleichen Sprach-Tabs für Übersetzungen. Jeder Eintrag unterstützt übersetzte Titel-, Inhalt- und Zusammenfassung-Felder.

Wenn ein Kunde den Changelog ansieht — ob auf dem Portal oder im Widget — liefert Heedback die Version in seiner Sprachpräferenz, mit Fallback auf die Standardsprache, falls keine Übersetzung existiert.

Schritt 4: Portal-Spracherkennung konfigurieren

Das öffentliche Kundenportal unterstützt URL-basiertes Sprach-Routing. Wenn ein Kunde dein Portal besucht, wird die Sprache durch den URL-Pfad bestimmt:

https://portal.deineseite.com/en/help → Englisch
https://portal.deineseite.com/fr/help → Französisch
https://portal.deineseite.com/es/help → Spanisch

Wenn ein Kunde die Stamm-URL ohne Sprach-Präfix besucht, erkennt Heedback die bevorzugte Sprache aus dem Accept-Language-Header des Browsers und leitet zur bestpassenden Sprache weiter.

Du kannst auch direkt auf bestimmte Sprachversionen von deiner Hauptwebsite verlinken — wenn deine Marketing-Website zum Beispiel bereits lokalisiert ist, verlinke jede Version auf die entsprechende Portal-Sprache.

Das einbettbare Widget passt seine Sprache basierend auf der Konfiguration an. Du kannst sie explizit über die Embed-Einstellungen setzen:

<script>
  window.heedbackSettings = {
    locale: "fr",
  };
</script>

Dies weist das Widget an, seine Oberfläche und Wissensdatenbank-Inhalte auf Französisch anzuzeigen. Wenn du keine Sprache angibst, verwendet das Widget standardmäßig die Browsersprache.

Für dynamischen Sprachwechsel (z.B. wenn deine App einen Sprachwähler hat) aktualisiere die Einstellung und reinitialisiere das Widget, wenn der Nutzer seine Präferenz ändert.

Schritt 6: Übersetzungen im großen Maßstab verwalten

Mit wachsender Content-Bibliothek wird es eine echte Herausforderung, Übersetzungen synchron zu halten. Hier sind Strategien, die gut funktionieren:

Übersetzungsabdeckung tracken: Heedback zeigt, welche Artikel Übersetzungen für jede Sprache haben. Überprüfe regelmäßig die Lücken und priorisiere Inhalte mit hohem Traffic.
Ein einheitliches Glossar verwenden: Einige dich auf übersetzte Begriffe für die Schlüsselkonzepte deines Produkts (Feature-Namen, UI-Labels etc.), damit Übersetzungen kohärent wirken.
Sprachverantwortliche zuweisen: Wenn du Teammitglieder hast, die Muttersprachler sind, weise jeder Person die Verantwortung für eine Sprache zu. Sie prüfen und geben Übersetzungen vor der Veröffentlichung frei.
Übersetzungen bündeln: Statt Artikel einzeln zu übersetzen, bündle neue Inhalte und übersetze in Sessions. Das ist effizienter und liefert konsistentere Ergebnisse.

Tipps und Best Practices

Nicht maschinell übersetzen und vergessen. Automatische Übersetzung ist ein guter Startpunkt, aber lass immer einen Muttersprachler das Ergebnis prüfen. Holprige Formulierungen untergraben Vertrauen.
Halte deine Standardsprache vollständig. Da sie das ultimative Fallback ist, sollte jeder Inhalt in deiner Standardsprache existieren. Lücken dort bedeuten Lücken überall.
Teste die Fallback-Kette. Stelle deine Browsersprache auf eine Sprache um, die du nicht vollständig übersetzt hast, und überprüfe, dass Inhalte sauber zurückfallen, anstatt leere Seiten zu zeigen.
Lokalisiere über Wörter hinaus. Bedenke Datumsformate, Währungssymbole und kulturelle Referenzen in deinen Artikeln. „Letzten Donnerstag” ist nichtssagend für jemanden in einer anderen Zeitzone.

So richtest du mehrsprachigen Support ein