Si atiendes a clientes en diferentes países o comunidades lingüísticas, una experiencia de soporte en un solo idioma deja a personas atrás. Los estudios muestran consistentemente que los clientes prefieren interactuar con productos y contenido de soporte en su idioma nativo — y esa preferencia impacta directamente en la satisfacción y la retención. El soporte multilingüe de Heedback te permite traducir tu base de conocimiento, changelog, portal y widget para que cada cliente se sienta como en casa.

Requisitos previos

Antes de comenzar, asegúrate de tener:

Una cuenta de Heedback con el plan Pro (el soporte multilingüe es una función Pro)
Una idea clara de qué idiomas necesita tu base de clientes — siempre puedes añadir más después
Contenido listo para traducir, o miembros del equipo que puedan encargarse de las traducciones

Paso 1: Configura los idiomas soportados

Ve a Configuración → General en tu panel de Heedback. En la sección Localización, encontrarás la configuración de Idiomas soportados.

Haz clic en Añadir idioma y selecciona de la lista de idiomas disponibles. Heedback soporta cualquier código de idioma BCP-47, por lo que puedes añadir idiomas amplios como fr (francés) o variantes regionales específicas como pt-BR (portugués de Brasil).

Tu idioma predeterminado es el idioma de respaldo — el contenido que aún no se ha traducido se mostrará en este idioma. Elige el idioma que habla la mayoría de tus clientes. Para la mayoría de los equipos, es el inglés (en).

Guarda los cambios. Los idiomas que has añadido aparecerán ahora como pestañas en cada editor de contenido de la plataforma.

Paso 2: Traduce los artículos de la base de conocimiento

Abre cualquier artículo en tu editor de base de conocimiento. Verás una fila de pestañas de idioma en la parte superior — una por cada idioma soportado que configuraste en el Paso 1.

Para cada idioma:

Haz clic en la pestaña del idioma (por ejemplo, FR para francés).
Introduce el título y el contenido traducido. El editor soporta el mismo formato enriquecido que el idioma predeterminado.
Si una traducción aún no está lista, deja la pestaña vacía. Heedback recurrirá al idioma predeterminado para ese artículo.

La cadena de respaldo funciona así: si un cliente solicita contenido en fr-CA (francés canadiense), Heedback primero busca una traducción en fr-CA, luego recurre a fr, y finalmente a tu idioma predeterminado. Esto significa que no necesitas traducir contenido para cada variante regional — una sola traducción en fr cubre a todos los usuarios francófonos.

Consejo: Comienza traduciendo los artículos más visitados. Consulta las analíticas de tu panel para identificar qué artículos tienen más tráfico y prioriza esos.

Paso 3: Traduce las entradas del changelog

Tu changelog mantiene a los clientes informados sobre las actualizaciones del producto, y las notas de lanzamiento localizadas demuestran que te importa tu audiencia internacional.

Abre cualquier entrada del changelog y usa las mismas pestañas de idioma para proporcionar traducciones. Cada entrada soporta campos traducidos de título, cuerpo y resumen.

Cuando un cliente ve el changelog — ya sea en el portal o dentro del widget — Heedback muestra la versión que coincide con su preferencia de idioma, recurriendo al predeterminado si no existe traducción.

Paso 4: Configura la detección de idioma del portal

El portal público de clientes soporta enrutamiento de idioma basado en URL. Cuando un cliente visita tu portal, el idioma se determina por la ruta de la URL:

https://portal.tusitio.com/en/help → Inglés
https://portal.tusitio.com/fr/help → Francés
https://portal.tusitio.com/es/help → Español

Si un cliente visita la URL raíz sin prefijo de idioma, Heedback detecta su idioma preferido del encabezado Accept-Language del navegador y lo redirige al mejor idioma disponible.

También puedes enlazar directamente a versiones en idiomas específicos desde tu sitio web principal — por ejemplo, si tu sitio de marketing ya está localizado, enlaza cada versión al idioma correspondiente del portal.

El widget embebido adapta su idioma según la configuración. Puedes establecerlo explícitamente a través de los ajustes de inserción:

<script>
  window.heedbackSettings = {
    locale: "fr",
  };
</script>

Esto le dice al widget que muestre su interfaz y contenido de la base de conocimiento en francés. Si no especificas un idioma, el widget usa el del navegador por defecto.

Para el cambio dinámico de idioma (por ejemplo, si tu app tiene un selector de idioma), actualiza el ajuste y reinicializa el widget cuando el usuario cambie su preferencia.

Paso 6: Gestiona traducciones a escala

A medida que crece tu biblioteca de contenido, mantener las traducciones sincronizadas se convierte en un desafío real. Aquí hay estrategias que funcionan bien:

Rastrea la cobertura de traducción: Heedback muestra qué artículos tienen traducciones para cada idioma. Revisa regularmente los vacíos y prioriza el contenido de alto tráfico.
Usa un glosario consistente: Acuerda los términos traducidos para los conceptos clave de tu producto (nombres de funciones, etiquetas de UI, etc.) para que las traducciones se sientan coherentes.
Asigna responsables por idioma: Si tienes miembros del equipo que son hablantes nativos, asigna a cada persona como responsable de un idioma. Ellos revisan y aprueban las traducciones antes de publicar.
Agrupa tu trabajo de traducción: En lugar de traducir un artículo a la vez, agrupa el nuevo contenido y traduce en sesiones. Es más eficiente y produce resultados más consistentes.

Consejos y buenas prácticas

No traduzcas con máquina y te olvides. La traducción automática es un buen punto de partida, pero siempre haz que un hablante nativo revise el resultado. Las frases torpes erosionan la confianza.
Mantén tu idioma predeterminado completo. Dado que es el respaldo final, cada pieza de contenido debería existir en tu idioma predeterminado. Los vacíos ahí significan vacíos en todas partes.
Prueba la cadena de respaldo. Cambia el idioma de tu navegador a uno que no hayas traducido completamente y verifica que el contenido recurra correctamente en lugar de mostrar páginas en blanco.
Localiza más allá de las palabras. Considera formatos de fecha, símbolos de moneda y referencias culturales en tus artículos. “El jueves pasado” no significa nada para alguien en una zona horaria diferente.

Funciones relacionadas

Base de conocimiento — El contenido principal que traducirás. Una buena arquitectura de información facilita mucho la gestión multilingüe.
Widget embebido — Sirve contenido localizado directamente en tu app, para que los clientes reciban ayuda en su idioma sin salir de tu sitio.
Changelog — Las notas de lanzamiento traducidas mantienen informada a toda tu base de usuarios, no solo a los angloparlantes.
Portal de clientes — El centro público donde la detección de idioma y el enrutamiento basado en URL ofrecen una experiencia localizada fluida.

Cómo configurar el soporte multilingüe