Un cliente envía un mensaje y espera. Si tu equipo no lo nota durante horas, ese silencio comunica algo — y no es bueno. El sistema de notificaciones de Heedback asegura que los mensajes entrantes lleguen a tu equipo a través de múltiples canales: notificaciones push del navegador para alertas en tiempo real, resúmenes por correo electrónico para actualizaciones periódicas y una insignia de no leídos para que nada se escape. Así es como configurar cada uno.

Requisitos previos

Antes de comenzar, asegúrate de tener:

Una cuenta de Heedback con al menos un miembro del equipo añadido
Un navegador moderno que soporte notificaciones Web Push (Chrome, Firefox, Edge, Safari 16+)
Direcciones de correo electrónico configuradas para cada miembro del equipo que debería recibir resúmenes

Paso 1: Activa las notificaciones push del navegador

Las notificaciones push son la forma más rápida de saber cuándo un cliente necesita ayuda. Funcionan incluso cuando el panel de Heedback no está abierto — aparece una notificación en tu escritorio en el momento en que llega un mensaje.

Para activarlas:

Abre el panel de Heedback en tu navegador.
Haz clic en tu icono de perfil en la esquina inferior izquierda y luego ve a Preferencias de notificación.
Activa Notificaciones push del navegador.
Tu navegador pedirá permiso para mostrar notificaciones. Haz clic en Permitir.

Eso es todo. A partir de ahora, recibirás una notificación push cada vez que un usuario final envíe un nuevo mensaje en una conversación. Al hacer clic en la notificación te lleva directamente a esa conversación.

Importante: Cada miembro del equipo activa las notificaciones push individualmente en cada dispositivo que use. Si trabajas tanto desde un portátil como desde un escritorio, actívalas en ambos. Las notificaciones están vinculadas al navegador y dispositivo, no solo a la cuenta.

Paso 2: Entiende el resumen por correo electrónico

No todo el mundo quiere alertas en tiempo real, y algunos miembros del equipo revisan el correo más consistentemente que las notificaciones del navegador. Heedback envía un resumen por correo electrónico cada 10 minutos que resume la actividad nueva.

El resumen funciona diferente según quién lo recibe:

Para administradores y agentes: El resumen incluye nuevos mensajes de usuarios finales en conversaciones abiertas. Agrupa los mensajes por conversación e incluye un enlace directo a cada una.
Para usuarios finales: Cuando tu equipo responde a una conversación, el usuario final recibe un resumen con los nuevos mensajes de tus agentes. Esto trae a los usuarios de vuelta al portal o widget para continuar la conversación.

El resumen solo se envía cuando hay algo nuevo. Si no han llegado mensajes nuevos desde el último resumen, no se envía correo. Heedback rastrea una marca temporal por usuario (last_digest_sent_at) para asegurar que nada se envíe dos veces y nada se pierda.

Paso 3: Configura las preferencias de notificación

Cada miembro del equipo puede ajustar sobre qué se le notifica. En Preferencias de notificación, las opciones disponibles incluyen:

Notificaciones push: Activar o desactivar. Cuando están activadas, todos los nuevos mensajes de usuarios finales generan una notificación push del navegador.
Resumen por correo: Activar o desactivar por miembro del equipo. Algunos prefieren solo push; otros dependen del resumen periódico por correo.
Horas de silencio: Si tu equipo abarca varias zonas horarias, los miembros individuales pueden establecer horas de silencio durante las cuales se suprimen las notificaciones push. Los resúmenes por correo continúan normalmente.

Estas preferencias son por usuario — cada miembro del equipo controla su propia experiencia de notificación. Los administradores de la organización pueden ver quién tiene las notificaciones activadas pero no pueden sobrescribir las preferencias individuales.

Paso 4: Usa la insignia de no leídos

Incluso con push y correo, la señal más simple suele ser la más efectiva. Heedback muestra una insignia de no leídos en dos lugares:

Barra lateral: El icono de bandeja de entrada en la barra lateral del panel muestra una insignia roja con el número de conversaciones abiertas que contienen mensajes no leídos.
Pestaña del navegador: El título del documento se actualiza para mostrar el conteo de no leídos — por ejemplo, (3) Heedback. Esto es visible incluso cuando la pestaña está en segundo plano.

El conteo de no leídos se actualiza en tiempo real mediante eventos enviados por el servidor (SSE). Cuando llega un nuevo mensaje o se resuelve una conversación, el conteo se ajusta instantáneamente sin necesidad de refrescar la página.

Consejo: Mantén la pestaña de Heedback fijada en tu navegador. La insignia del título facilita ver los conteos de no leídos de un vistazo sin cambiar de pestaña.

Paso 5: Prueba tu configuración de notificaciones

Antes de depender de las notificaciones en producción, verifica que todo funciona:

Prueba de push: Abre el widget de Heedback en tu sitio (o usa una página de prueba) y envía un mensaje como usuario final. Confirma que aparece una notificación push en tu escritorio en segundos.
Prueba de resumen: Envía un mensaje de prueba y espera hasta 10 minutos. Verifica que el resumen por correo llega a tu bandeja con el contenido correcto.
Prueba de insignia: Envía un mensaje y observa cómo la insignia de la barra lateral se incrementa. Responde y cierra la conversación — la insignia debería decrementarse.
Prueba multi-dispositivo: Si usas múltiples dispositivos, confirma que las notificaciones llegan a cada uno donde las has activado.

Consejos y buenas prácticas

No dependas de un solo canal. Activa tanto push como correo. Push es rápido pero puede perderse durante reuniones. El correo es más lento pero crea un registro persistente.
Responde dentro de tu ventana de resumen. Si un cliente envía un mensaje y no recibe respuesta en 10 minutos, recibirá un resumen de seguimiento. Las respuestas rápidas previenen ruido innecesario de correo para el cliente.
Usa la asignación de conversaciones sabiamente. Cuando una conversación está asignada a un miembro específico del equipo, solo esa persona recibe notificaciones push. Esto previene la fatiga de alertas en el equipo mientras asegura que la persona responsable sea notificada.
Revisa los permisos de notificación del navegador periódicamente. Las actualizaciones del navegador o cambios del sistema operativo pueden a veces restablecer los permisos de notificación. Si las notificaciones push dejan de funcionar, revisa la configuración de tu navegador.

Funciones relacionadas

Widget embebido — El widget es donde se originan la mayoría de los mensajes de clientes. Las notificaciones cierran el ciclo alertando a tu equipo en tiempo real.
Integraciones — Las notificaciones de Slack complementan las push del navegador. Usa Slack para alertas visibles al equipo y push para atención individual.
Gestión de equipo — Asigna conversaciones a miembros del equipo para dirigir las notificaciones a la persona correcta.
Bandeja de soporte — La insignia de no leídos refleja lo que está pasando en la bandeja. Una bandeja bien triada mantiene los conteos de notificaciones significativos.