Toen een SaaS-oprichter contact met ons opnam om zijn ervaring met Heedback te delen, grepen we die kans meteen. Hij runt een platform waarmee koppels en gezinnen cadeaulijsten kunnen aanmaken en delen — voor bruiloften, geboortes, verhuizingen. Tienduizenden gebruikers verspreid over meerdere Europese landen.

Om privacyredenen noemen we hem Marc. Zijn verhaal is er een dat veel SaaS-oprichters zullen herkennen: een product waar mensen van houden, een supportvolume dat sneller groeit dan het team, en de constante spanning tussen nieuwe features bouwen en bestaande gebruikers tevreden houden.

Hier is ons gesprek.

Vertel ons over je product en je gebruikers.

Marc: We hebben een platform gebouwd waar mensen cadeaulijsten aanmaken voor de grote momenten — bruiloften, babyshowers, verjaardagen. Gasten bladeren door de lijst, reserveren een cadeau, en kunnen samen bijdragen aan duurdere items. We zijn actief in vier landen, dus alles draait in het Nederlands, Frans en Engels.

Wat onze sector bijzonder maakt, is de emotionele lading. Als iemands bruiloft over twee weken is en hun cadeaulijst niet goed werkt, is dat geen “ik dien een ticket in en wacht wel”-situatie. Die persoon heeft nu hulp nodig. En die is gestrest. Dat bepaalt onze hele aanpak van support.

Hoe zag jullie support eruit vóór Heedback?

Marc: Eerlijk? Een puinhoop. We hadden een gedeelde inbox in Gmail, een Trello-bord voor featureverzoeken waar na de eerste maand niemand meer naar keek, en een FAQ-pagina die gewoon een statische HTML-pagina was die ik handmatig bijwerkte wanneer ik eraan dacht.

Het grootste probleem was niet het volume — het was het overzicht. Ik had geen idee welke problemen het vaakst voorkwamen. Ik kon je niet vertellen of mensen meer gefrustreerd waren over de betaalflow of over de deellinks. Alles leefde in e-mailthreads, en zodra je een ticket had beantwoord, verdween die kennis.

We hadden ook nul structuur voor feedback. Gebruikers mailden ons featureverzoeken, noemden dingen in supportgesprekken, of postten in onze Facebookgroep. Niets was gecentraliseerd. Ik nam productbeslissingen op basis van gevoel en wie het hardst schreeuwde.

Waarom kozen jullie voor Heedback en niet voor een ander tool?

Marc: Ik heb naar Intercom, Zendesk, Canny gekeken — de bekende namen. Intercom was veel te duur voor onze fase. Zendesk voelde als overkill en de setup was overweldigend. Canny zou het feedbackdeel hebben opgelost maar niet het support, en ik wilde niet drie verschillende tools aan elkaar plakken.

Heedback klikte omdat alles op één plek zat: support-inbox, feedbackborden, kennisbank, changelog. En de self-hosting optie was een echte troef. We verwerken persoonsgegevens — namen, adressen, cadeauvoorkeuren — dus alles op onze eigen infrastructuur kunnen draaien, dat was belangrijk. AVG-compliance is in onze sector geen optie, het is een must.

De pricing was ook gewoon… logisch. Eén vast bedrag, geen per-gebruiker-trucjes, geen “je kosten verdrievoudigen zodra je groeit”-verrassingen.

Hoe gebruiken jullie de support-inbox dagelijks?

Marc: Het is onze hoofdinterface geworden. Elk bericht van gebruikers komt in Heedback terecht — of het nu via de widget op onze site is of via e-mail. Mijn mede-oprichter en ik verdelen de inbox, en we zien in één oogopslag wat open staat, wat wacht, wie waarmee bezig is.

Wat me het meest verraste was hoeveel context het je geeft. Als iemand schrijft, zie ik hun eerdere gesprekken, of ze op featureverzoeken hebben gestemd, welk plan ze hebben. Ik vraag niet meer “Kunt u me uw e-mailadres sturen?” — ik weet al wie ze zijn.

Tijdens het huwelijksseizoen — mei tot en met september — piekt ons volume flink. Alles op één plek hebben in plaats van te schakelen tussen Gmail, Messenger en wat mensen verder ook gebruikten om ons te bereiken, dat heeft ons gered.

Hoe heeft het feedbackbord jullie productbeslissingen veranderd?

Marc: Dag en nacht verschil. We hebben een publiek bord opgezet waar gebruikers ideeën kunnen indienen en stemmen. Binnen de eerste maand was het duidelijk wat mensen écht wilden. De topvraag bleek helemaal niet te zijn wat ik had verwacht — het was een “groepsbijdrage”-functie waarbij meerdere gasten samen geld kunnen inleggen voor één duur cadeau.

Zonder het bord had ik iets heel anders gebouwd op basis van wat ik dacht dat mensen wilden. Het bord verzamelt niet alleen stemmen — het geeft me zekerheid. Als ik 200 mensen hetzelfde zie vragen, hoef ik niet meer te gokken.

We gebruiken het ook intern. Als ons kleine team debatteert over prioriteiten, trekken we gewoon het bord erbij. Het gesprek verschuift vrij snel van meningen naar data.

En de kennisbank?

Marc: Dat was een langzame opbouw, maar de impact is enorm. We schreven zo’n 30 artikelen over de basis: hoe maak je een lijst aan, hoe deel je hem, hoe werken betalingen, wat als een cadeau wordt teruggestuurd, hoe voeg je items toe van andere winkels.

Het supportvolume daalde merkbaar daarna. Mensen vinden zelf antwoorden voordat ze ons contacteren. En als ze wél contact opnemen, zijn de vragen specifieker — minder “hoe werkt dit?” en meer “kan ik X doen in dit specifieke scenario?” Die zijn veel sneller te beantwoorden.

De widget suggereert ook relevante artikelen wanneer gebruikers beginnen te typen. Ik had niet verwacht dat dat zo goed zou werken, maar het vangt veel vragen op voordat ze tickets worden.

Kun je concrete resultaten delen?

Marc: Zeker. We meten niet alles obsessief, maar een paar dingen springen eruit:

Het supportvolume is met ongeveer 40% gedaald vergeleken met dezelfde periode vorig jaar. Zelfde aantal gebruikers, minder tickets. De kennisbank doet zijn werk.
De responstijd ging van “wanneer we eraan toekomen” naar gemiddeld minder dan 2 uur. Eén inbox in plaats van vijf kanalen maakte dat mogelijk.
Meer dan 90% van de featureverzoeken komt nu via het bord in plaats van losse e-mails. Dat alleen al bespaart ons uren aan handmatig sorteren.
We hebben vorig kwartaal 4 features uitgebracht die de meest-gestemde items waren. Gebruikers merkten het op. We kregen in één maand meer positieve feedback dan in de zes maanden daarvoor.

Het moeilijkst te kwantificeren is de gemoedsrust. Vroeger zag ik er tegenop om maandagochtend mijn mail te openen. Nu open ik Heedback, zie ik de wachtrij, en werk ik er gewoon doorheen. Het is gestructureerd, niet chaotisch.

Wat zou je andere SaaS-oprichters aanraden die Heedback overwegen?

Marc: Stop met proberen vijf verschillende tools aan elkaar te plakken. Als je early-stage of zelfs mid-stage bent, heb je het abonnement van €300/maand van Intercom niet nodig. Je hebt geen aparte tools nodig voor support, feedback, documentatie en changelog die niet met elkaar praten.

Heedback doet het allemaal, en het doet het goed. De setup kostte me een middag. De self-hosting met Docker was eenvoudig. En de prijs-kwaliteitverhouding is eerlijk gezegd de beste die ik heb gevonden.

Het ene dat ik zou benadrukken: begin met de kennisbank. Schrijf 20 artikelen over je meest gestelde vragen. Je voelt de impact binnen weken.

Het verhaal van Marc is dat van veel oprichters — een groeiend product, een klein team, en de behoefte om dicht bij gebruikers te blijven zonder te verdrinken in support. Als je in een vergelijkbare situatie zit, probeer Heedback. Je maandagochtenden zullen je dankbaar zijn.