Aucun outil de support ne fonctionne en vase clos. Votre équipe utilise déjà Slack pour la communication interne, des outils de gestion de projet pour le suivi des tâches, et des CRM pour les données clients. Heedback s’intègre à votre stack existant via des intégrations natives, des webhooks et une API REST — pour que l’information circule là où elle doit aller sans copier-coller manuel.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

Un compte Heedback avec des permissions administrateur ou propriétaire
Un accès aux outils que vous souhaitez intégrer (administration de l’espace de travail Slack, endpoint webhook, etc.)
Pour l’utilisation de l’API : une familiarité avec les API REST et un client HTTP (cURL, Postman, ou la bibliothèque HTTP de votre langage)

Étape 1 : Connecter Slack

Slack est l’intégration la plus populaire, et Heedback la prend en charge nativement. Voici comment la configurer :

Allez dans Paramètres → Intégrations dans votre tableau de bord Heedback.
Trouvez Slack dans la liste des intégrations et cliquez sur Connecter.
Vous serez redirigé vers la page d’autorisation OAuth de Slack. Sélectionnez l’espace de travail à connecter et approuvez les permissions.
De retour dans Heedback, choisissez quel canal Slack doit recevoir les notifications. Vous pouvez choisir un canal existant ou en créer un dédié comme #support-client.
Configurez quels événements déclenchent des messages Slack — nouvelles conversations, nouveaux messages, changements de statut, ou tous les événements.

Une fois connecté, votre équipe reçoit des notifications Slack en temps réel quand les clients vous contactent. Chaque notification inclut le message du client, ses informations de profil (si identifié) et un lien direct vers la conversation dans Heedback.

Conseil : créez un canal Slack dédié aux notifications Heedback. Mélanger les alertes support dans un canal général très actif garantit qu’elles seront noyées.

Étape 2 : Configurer les webhooks

Les webhooks vous permettent d’envoyer les événements Heedback vers n’importe quel endpoint HTTP — votre propre backend, une fonction serverless, ou une plateforme d’automatisation comme Zapier ou n8n.

Rendez-vous dans Paramètres → Webhooks et cliquez sur Ajouter un webhook. Vous devrez fournir :

URL : l’endpoint qui recevra les requêtes POST. Il doit être accessible publiquement et retourner un code de statut 200.
Événements : sélectionnez les événements qui déclenchent le webhook. Les événements disponibles incluent :
- conversation.created — une nouvelle conversation est ouverte
- message.created — un nouveau message est envoyé (par le client ou l’agent)
- conversation.status_changed — une conversation est ouverte, fermée ou mise en pause
- post.created — une nouvelle demande de fonctionnalité est soumise
- vote.created — un utilisateur vote pour une demande de fonctionnalité
Secret (optionnel mais recommandé) : un secret partagé utilisé pour signer les payloads du webhook. Vérifiez la signature de votre côté pour vous assurer que les requêtes proviennent bien de Heedback.

Chaque livraison de webhook inclut un payload JSON avec le type d’événement, l’horodatage et les données complètes de la ressource. Par exemple, un événement message.created inclut le contenu du message, l’identifiant de conversation, les détails de l’expéditeur et le contexte organisationnel.

Étape 3 : Développer avec l’API REST

Pour des intégrations plus poussées, Heedback fournit une API REST versionnée accessible via /api/v1/. Les cas d’usage courants incluent :

Synchronisation des contacts : récupérez les données des utilisateurs finaux dans votre CRM ou renvoyez les mises à jour CRM vers Heedback.
Création programmatique de conversations : déclenchez des conversations de support à partir d’événements dans votre propre application (par ex., un paiement échoué, une alerte d’erreur).
Export de données : récupérez les conversations, messages ou votes de tableaux de fonctionnalités pour le reporting et l’analyse.

Authentification : les requêtes API nécessitent un cookie de session (pour les intégrations tableau de bord) ou une clé API passée via l’en-tête Authorization. Générez des clés API dans Paramètres → API.

Exemple — Récupérer toutes les conversations ouvertes :

curl -H "Authorization: Bearer VOTRE_CLE_API" \
  https://votre-instance-heedback.com/api/v1/conversations?status=open

L’API suit les conventions REST : les ressources sont des noms, les actions sont des verbes HTTP, et les réponses sont en JSON. La pagination utilise les paramètres de requête page et limit.

Étape 4 : Automatiser avec Zapier ou n8n

Si vous préférez l’automatisation sans code, les webhooks sont le pont entre Heedback et les plateformes comme Zapier, Make ou n8n.

Exemple Zapier — Créer un ticket Jira pour chaque nouvelle demande de fonctionnalité :

Créez un Zap avec un déclencheur Webhooks by Zapier (Catch Hook).
Copiez l’URL du webhook Zapier et ajoutez-la dans les paramètres de webhook Heedback avec l’événement post.created.
Ajoutez une étape d’action Jira qui crée un nouveau ticket à partir des données du payload (titre, description, nombre de votes).
Activez le Zap et testez-le en soumettant une demande de fonctionnalité dans Heedback.

Exemple n8n — Poster un résumé dans Slack quand une conversation est clôturée :

Créez un workflow n8n avec un nœud déclencheur Webhook.
Ajoutez un nœud filtre pour vérifier que event === "conversation.status_changed" et status === "closed".
Ajoutez un nœud Slack qui poste un résumé (nom du client, sujet, temps de résolution) dans votre canal #support-victoires.

Étape 5 : Surveiller et déboguer

Les intégrations peuvent échouer silencieusement si les endpoints tombent ou si les payloads changent. Heedback vous aide à rester vigilant :

Logs des webhooks : sous Paramètres → Webhooks, chaque webhook affiche un journal de livraison avec les codes de statut, temps de réponse et payloads. Les livraisons échouées sont surlignées en rouge.
Nouvelles tentatives automatiques : les livraisons échouées sont retentées jusqu’à 3 fois avec un backoff exponentiel. Si toutes les tentatives échouent, le webhook est signalé pour votre attention.
Livraisons de test : cliquez sur Envoyer un test sur n’importe quel webhook pour déclencher un payload d’exemple. Utilisez ceci pour vérifier que votre endpoint reçoit et analyse correctement les données avant la mise en production.

Conseils et bonnes pratiques

Commencez par Slack et un webhook. N’essayez pas de tout connecter en même temps. Faites fonctionner une intégration de manière fiable, puis étendez.
Vérifiez toujours les signatures des webhooks. Sans vérification de signature, quiconque découvre l’URL de votre endpoint pourrait envoyer de faux événements.
Utilisez des handlers idempotents. Les livraisons de webhook peuvent occasionnellement être dupliquées. Concevez vos handlers pour traiter le même événement deux fois sans effets de bord.
Gardez les clés API scopées et renouvelées. Ne partagez pas une seule clé API entre toutes les intégrations. Créez des clés séparées pour chaque cas d’usage afin de pouvoir en révoquer une sans tout casser.

Fonctionnalités associées

Notifications — les webhooks complètent les notifications in-app et email. Utilisez les webhooks pour l’automatisation système, les notifications pour les alertes destinées aux humains.
Tableaux de fonctionnalités — les événements webhook pour les votes et demandes vous permettent d’alimenter directement vos outils de planification avec le feedback produit.
Boîte de réception support — les conversations qui déclenchent les événements webhook ont leur origine ici. Une boîte de réception bien organisée rend les données d’intégration plus pertinentes.
Gestion d’équipe — contrôlez quels membres de l’équipe peuvent configurer les intégrations via les permissions basées sur les rôles.