Si vous servez des clients dans différents pays ou communautés linguistiques, une expérience de support dans une seule langue laisse des gens de côté. Les études montrent systématiquement que les clients préfèrent interagir avec les produits et le contenu de support dans leur langue maternelle — et cette préférence impacte directement la satisfaction et la rétention. Le support multilingue de Heedback vous permet de traduire votre base de connaissances, votre changelog, votre portail et votre widget pour que chaque client se sente chez lui.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

Un compte Heedback avec le forfait Pro (le support multilingue est une fonctionnalité Pro)
Une idée claire des langues dont votre base de clients a besoin — vous pourrez toujours en ajouter par la suite
Du contenu prêt à traduire, ou des membres d’équipe capables de gérer les traductions

Étape 1 : Configurer les langues supportées

Rendez-vous dans Paramètres → Général dans votre tableau de bord Heedback. Dans la section Localisation, vous trouverez la configuration des Langues supportées.

Cliquez sur Ajouter une langue et sélectionnez dans la liste des langues disponibles. Heedback prend en charge n’importe quel code de langue BCP-47, vous pouvez donc ajouter des langues larges comme fr (français) ou des variantes régionales spécifiques comme pt-BR (portugais brésilien).

Votre langue par défaut est la langue de repli — le contenu qui n’a pas encore été traduit s’affichera dans cette langue. Choisissez la langue parlée par la majorité de vos clients. Pour la plupart des équipes, c’est l’anglais (en).

Enregistrez vos modifications. Les langues que vous avez ajoutées apparaîtront désormais sous forme d’onglets dans chaque éditeur de contenu de la plateforme.

Étape 2 : Traduire les articles de la base de connaissances

Ouvrez n’importe quel article dans votre éditeur de base de connaissances. Vous verrez une rangée d’onglets de langue en haut — un pour chaque langue configurée à l’étape 1.

Pour chaque langue :

Cliquez sur l’onglet de la langue (par ex., FR pour le français).
Saisissez le titre et le contenu traduits. L’éditeur prend en charge les mêmes formats enrichis que la langue par défaut.
Si une traduction n’est pas encore prête, laissez l’onglet vide. Heedback utilisera la langue par défaut pour cet article.

La chaîne de repli fonctionne ainsi : si un client demande du contenu en fr-CA (français canadien), Heedback cherche d’abord une traduction fr-CA, puis se rabat sur fr, puis sur votre langue par défaut. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de traduire le contenu pour chaque variante régionale — une seule traduction fr couvre tous les francophones.

Conseil : commencez par traduire vos articles les plus consultés. Vérifiez les analyses de votre tableau de bord pour identifier les articles les plus visités, et priorisez ceux-ci.

Étape 3 : Traduire les entrées de changelog

Votre changelog tient les clients informés des mises à jour produit, et des notes de version localisées montrent que vous vous souciez de votre audience internationale.

Ouvrez n’importe quelle entrée de changelog et utilisez les mêmes onglets de langue pour fournir les traductions. Chaque entrée prend en charge les champs traduits titre, corps et résumé.

Quand un client consulte le changelog — que ce soit sur le portail ou dans le widget — Heedback affiche la version correspondant à sa préférence de langue, avec repli sur la langue par défaut si aucune traduction n’existe.

Étape 4 : Configurer la détection de langue du portail

Le portail client public prend en charge le routage par langue via l’URL. Quand un client visite votre portail, la langue est déterminée par le chemin de l’URL :

https://portal.votresite.com/en/help → Anglais
https://portal.votresite.com/fr/help → Français
https://portal.votresite.com/es/help → Espagnol

Si un client visite l’URL racine sans préfixe de langue, Heedback détecte sa langue préférée à partir de l’en-tête Accept-Language du navigateur et le redirige vers la meilleure correspondance.

Vous pouvez aussi créer des liens directs vers des versions linguistiques spécifiques depuis votre site principal — par exemple, si votre site marketing est déjà localisé, reliez chaque version à la langue correspondante du portail.

Le widget intégrable adapte sa langue en fonction de la configuration. Vous pouvez la définir explicitement via les paramètres d’intégration :

<script>
  window.heedbackSettings = {
    locale: "fr",
  };
</script>

Cela indique au widget d’afficher son interface et le contenu de la base de connaissances en français. Si vous ne spécifiez pas de langue, le widget utilise par défaut la langue du navigateur.

Pour un changement de langue dynamique (par ex., si votre application dispose d’un sélecteur de langue), mettez à jour le paramètre et réinitialisez le widget quand l’utilisateur change de préférence.

Étape 6 : Gérer les traductions à grande échelle

À mesure que votre bibliothèque de contenu grandit, maintenir les traductions synchronisées devient un vrai défi. Voici des stratégies qui fonctionnent bien :

Suivez la couverture des traductions : Heedback indique quels articles disposent de traductions pour chaque langue. Passez régulièrement en revue les lacunes et priorisez le contenu à fort trafic.
Utilisez un glossaire cohérent : convenez de termes traduits pour les concepts clés de votre produit (noms de fonctionnalités, labels d’interface, etc.) afin que les traductions soient cohérentes entre elles.
Assignez des responsables par langue : si vous avez des membres d’équipe natifs, assignez chacun comme responsable d’une langue. Ils vérifient et approuvent les traductions avant publication.
Regroupez votre travail de traduction : plutôt que de traduire un article à la fois, regroupez les nouveaux contenus et traduisez par sessions. C’est plus efficace et produit des résultats plus cohérents.

Conseils et bonnes pratiques

Ne vous contentez pas de la traduction automatique. La traduction automatisée est un bon point de départ, mais faites toujours relire le résultat par un locuteur natif. Des formulations maladroites érodent la confiance.
Gardez votre langue par défaut complète. Puisque c’est le dernier recours, chaque contenu devrait exister dans votre langue par défaut. Des lacunes ici signifient des lacunes partout.
Testez la chaîne de repli. Changez la langue de votre navigateur vers une langue que vous n’avez pas entièrement traduite et vérifiez que le contenu se replie correctement au lieu d’afficher des pages vides.
Localisez au-delà des mots. Tenez compte des formats de date, des symboles de devise et des références culturelles dans vos articles. « Jeudi dernier » ne signifie rien pour quelqu’un dans un fuseau horaire différent.

Fonctionnalités associées

Base de connaissances — le contenu principal que vous traduirez. Une bonne architecture d’information rend la gestion multilingue bien plus facile.
Widget intégrable — sert du contenu localisé directement dans votre application, pour que les clients obtiennent de l’aide dans leur langue sans quitter votre site.
Changelog — les notes de version traduites tiennent toute votre base d’utilisateurs informée, pas seulement les anglophones.
Portail client — le hub public où la détection de langue et le routage par URL offrent une expérience localisée fluide.

Comment configurer le support multilingue