Un client envoie un message et attend. Si votre équipe ne le remarque pas pendant des heures, ce silence communique quelque chose — et ce n’est pas positif. Le système de notifications de Heedback garantit que les messages entrants atteignent votre équipe par plusieurs canaux : notifications push navigateur pour les alertes en temps réel, digests email pour les résumés périodiques, et un badge de messages non lus pour que rien ne passe entre les mailles du filet. Voici comment configurer chacun d’entre eux.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

Un compte Heedback avec au moins un membre d’équipe ajouté
Un navigateur moderne prenant en charge les notifications Web Push (Chrome, Firefox, Edge, Safari 16+)
Des adresses email configurées pour chaque membre d’équipe devant recevoir les digests

Étape 1 : Activer les notifications push navigateur

Les notifications push sont le moyen le plus rapide de savoir quand un client a besoin d’aide. Elles fonctionnent même quand le tableau de bord Heedback n’est pas ouvert — une notification apparaît sur votre bureau dès qu’un message arrive.

Pour les activer :

Ouvrez le tableau de bord Heedback dans votre navigateur.
Cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche, puis allez dans Préférences de notifications.
Activez Notifications push navigateur.
Votre navigateur vous demandera la permission d’afficher des notifications. Cliquez sur Autoriser.

C’est fait. Désormais, vous recevrez une notification push chaque fois qu’un utilisateur final envoie un nouveau message dans une conversation. Cliquer sur la notification vous amène directement à cette conversation.

Important : chaque membre d’équipe active les notifications push individuellement sur chaque appareil qu’il utilise. Si vous travaillez sur un portable et un ordinateur de bureau, activez-les sur les deux. Les notifications sont liées au navigateur et à l’appareil, pas seulement au compte.

Étape 2 : Comprendre le digest email

Tout le monde ne souhaite pas recevoir des alertes en temps réel, et certains membres de l’équipe consultent leur email plus régulièrement que les notifications navigateur. Heedback envoie un digest email toutes les 10 minutes qui résume l’activité récente.

Le digest fonctionne différemment selon le destinataire :

Pour les administrateurs et agents : le digest inclut les nouveaux messages des utilisateurs finaux dans les conversations ouvertes. Il regroupe les messages par conversation et inclut un lien direct vers chacune.
Pour les utilisateurs finaux : quand votre équipe répond à une conversation, l’utilisateur final reçoit un digest avec les nouveaux messages de vos agents. Cela ramène les utilisateurs vers le portail ou le widget pour poursuivre la conversation.

Le digest n’est envoyé que lorsqu’il y a du nouveau. Si aucun nouveau message n’est arrivé depuis le dernier digest, aucun email n’est envoyé. Heedback suit un horodatage par utilisateur (last_digest_sent_at) pour garantir que rien n’est envoyé en double et que rien n’est oublié.

Étape 3 : Configurer les préférences de notification

Chaque membre d’équipe peut affiner ce qui lui est notifié. Dans Préférences de notifications, les options disponibles incluent :

Notifications push : activer ou désactiver. Quand activé, tous les nouveaux messages d’utilisateurs finaux déclenchent une notification push navigateur.
Digest email : activer ou désactiver par membre d’équipe. Certains préfèrent uniquement le push ; d’autres s’appuient sur le résumé email périodique.
Heures calmes : si votre équipe couvre plusieurs fuseaux horaires, chaque membre peut définir des heures calmes pendant lesquelles les notifications push sont supprimées. Les digests email continuent normalement.

Ces préférences sont par utilisateur — chaque membre d’équipe contrôle sa propre expérience de notification. Les administrateurs de l’organisation peuvent voir qui a activé les notifications mais ne peuvent pas imposer de préférences individuelles.

Étape 4 : Utiliser le badge de messages non lus

Même avec le push et l’email, le signal le plus simple est souvent le plus efficace. Heedback affiche un badge de messages non lus à deux endroits :

Barre latérale : l’icône de la boîte de réception dans la barre latérale du tableau de bord affiche un badge rouge avec le nombre de conversations ouvertes contenant des messages non lus.
Onglet navigateur : le titre du document se met à jour pour afficher le nombre de non lus — par exemple, (3) Heedback. C’est visible même quand l’onglet est en arrière-plan.

Le compteur de non lus se met à jour en temps réel via les événements serveur (SSE). Quand un nouveau message arrive ou qu’une conversation est résolue, le compteur s’ajuste instantanément sans rafraîchissement de page.

Conseil : épinglez l’onglet Heedback dans votre navigateur. Le badge dans le titre permet de vérifier d’un coup d’œil les messages non lus sans changer d’onglet.

Étape 5 : Tester votre configuration de notifications

Avant de compter sur les notifications en production, vérifiez que tout fonctionne :

Test push : ouvrez le widget Heedback sur votre site (ou une page de test) et envoyez un message en tant qu’utilisateur final. Confirmez qu’une notification push apparaît sur votre bureau en quelques secondes.
Test digest : envoyez un message test et attendez jusqu’à 10 minutes. Vérifiez que le digest email arrive dans votre boîte de réception avec le bon contenu.
Test badge : envoyez un message et observez le badge de la barre latérale s’incrémenter. Répondez et fermez la conversation — le badge devrait décrémenter.
Test multi-appareils : si vous utilisez plusieurs appareils, confirmez que les notifications arrivent sur chacun d’eux où vous les avez activées.

Conseils et bonnes pratiques

Ne vous fiez pas à un seul canal. Activez à la fois le push et l’email. Le push est rapide mais peut être manqué pendant les réunions. L’email est plus lent mais crée un enregistrement permanent.
Répondez dans la fenêtre du digest. Si un client envoie un message et ne reçoit pas de réponse dans les 10 minutes, il recevra un digest de suivi. Des réponses rapides évitent le bruit email inutile pour le client.
Utilisez l’assignation des conversations judicieusement. Quand une conversation est assignée à un membre spécifique de l’équipe, seul ce membre reçoit les notifications push. Cela évite la fatigue d’alertes dans l’équipe tout en garantissant que le responsable est notifié.
Vérifiez périodiquement les permissions de notification du navigateur. Les mises à jour de navigateur ou du système d’exploitation peuvent parfois réinitialiser les permissions de notification. Si les notifications push cessent de fonctionner, revoyez les paramètres de votre navigateur.

Fonctionnalités associées

Widget intégrable — le widget est là où la plupart des messages clients proviennent. Les notifications bouclent la boucle en alertant votre équipe en temps réel.
Intégrations — les notifications Slack complètent les notifications push navigateur. Utilisez Slack pour les alertes visibles par l’équipe et le push pour l’attention individuelle.
Gestion d’équipe — assignez les conversations aux membres de l’équipe pour diriger les notifications vers la bonne personne.
Boîte de réception support — le badge de non lus reflète ce qui se passe dans la boîte de réception. Une boîte bien triée maintient les compteurs de notifications pertinents.