Un outil de support n’est efficace que si l’équipe qui l’utilise l’est aussi. Que vous soyez une startup de deux personnes ou une équipe grandissante avec des agents support dédiés, les fonctionnalités de gestion d’équipe de Heedback vous aident à organiser les accès, définir les responsabilités et fluidifier la collaboration. Ce guide couvre tout, de l’invitation de votre premier coéquipier à la configuration des permissions basées sur les rôles.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

Un compte Heedback avec des permissions propriétaire (la personne qui a créé l’organisation est propriétaire par défaut)
Les adresses email des membres d’équipe que vous souhaitez inviter
Une idée approximative de qui devrait avoir quel niveau d’accès

Étape 1 : Inviter des membres d’équipe

Rendez-vous dans Paramètres → Équipe dans votre tableau de bord Heedback. Cliquez sur Inviter un membre et saisissez l’adresse email de la personne.

L’invité reçoit un email avec un lien pour rejoindre votre organisation. S’il possède déjà un compte Heedback, il est ajouté immédiatement. Sinon, il créera un compte en acceptant l’invitation.

Vous pouvez envoyer plusieurs invitations à la fois. Les invitations en attente apparaissent dans la liste d’équipe avec un statut « En attente » jusqu’à ce que le destinataire accepte.

Conseil : rédigez un court message interne pour les nouveaux invités expliquant à quoi sert Heedback dans votre organisation et quelles seront leurs responsabilités. Du contexte dès le départ fait gagner du temps à l’onboarding.

Étape 2 : Comprendre les rôles et permissions

Heedback utilise trois rôles, chacun avec un niveau d’accès distinct :

Propriétaire :

Contrôle total sur l’organisation, y compris facturation, paramètres et intégrations
Peut inviter et supprimer n’importe quel membre, y compris les autres administrateurs
Peut supprimer l’organisation
Peut transférer la propriété à un autre membre
Chaque organisation a exactement un propriétaire

Administrateur :

Peut gérer les membres d’équipe (inviter et supprimer des agents, mais pas d’autres administrateurs)
Accès complet à toutes les conversations, base de connaissances, tableaux de fonctionnalités et changelog
Peut configurer les intégrations et webhooks
Peut gérer les paramètres de l’organisation sauf la facturation et la propriété

Agent :

Peut consulter et répondre aux conversations qui lui sont assignées ou non assignées
Peut créer et modifier des articles de base de connaissances
Peut gérer les posts et commentaires des tableaux de fonctionnalités
N’a pas accès aux paramètres de l’organisation, aux intégrations ni à la facturation
Ne peut pas inviter ni supprimer de membres d’équipe

Choisissez le rôle qui correspond aux responsabilités de chaque personne. La plupart des membres de l’équipe support devraient être agents — réservez les rôles administrateur et propriétaire aux personnes qui ont besoin de configurer la plateforme.

Étape 3 : Assigner les conversations

Quand un client démarre une conversation, elle arrive dans la boîte de réception partagée comme non assignée. N’importe quel membre de l’équipe peut la prendre en charge, mais pour les équipes plus importantes, l’assignation explicite évite le travail en double et garantit la responsabilisation.

Pour assigner une conversation :

Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
Cliquez sur le menu déroulant Assigné à dans l’en-tête de la conversation.
Sélectionnez un membre de l’équipe dans la liste.

L’agent assigné reçoit une notification (push et/ou digest email, selon ses préférences), et la conversation rejoint sa file personnelle. Les autres membres de l’équipe peuvent toujours voir la conversation, mais l’assigné est le répondant principal.

Quand assigner vs laisser non assigné : pour les petites équipes (2-3 personnes), laisser les conversations non assignées et laisser la personne disponible les prendre fonctionne bien. Pour les équipes plus importantes, assignez les conversations lors du triage pour éviter l’« effet spectateur » où tout le monde suppose que quelqu’un d’autre s’en chargera.

Étape 4 : Collaborer sur les conversations

Le support ne se fait pas toujours en solitaire. Heedback prend en charge la collaboration d’équipe au sein des conversations :

Notes internes : ajoutez des notes à une conversation qui ne sont visibles que par votre équipe, pas par le client. Utilisez-les pour partager du contexte, solliciter un collègue ou documenter une résolution pour référence future.
Réassignation : si une conversation nécessite l’avis d’un spécialiste, réassignez-la à la bonne personne. L’historique de conversation et les notes internes sont transférés avec elle.
Statut de conversation : marquez les conversations comme ouvertes, en pause ou fermées. Les conversations en pause réapparaissent après un délai défini — utile pour les situations « à revérifier dans 3 jours ».

Ces fonctionnalités permettent à votre équipe de traiter des problèmes complexes de manière collaborative sans que le client ne voie jamais la coordination interne.

Étape 5 : Supprimer ou mettre à jour des membres

Les gens quittent les équipes, les rôles changent, et les accès doivent être ajustés. Pour modifier le rôle d’un membre ou le supprimer :

Allez dans Paramètres → Équipe.
Trouvez le membre dans la liste.
Cliquez sur le menu à trois points à côté de son nom.
Choisissez Changer le rôle ou Supprimer le membre.

Supprimer un membre révoque son accès immédiatement. Les conversations précédemment assignées à cette personne deviennent non assignées et retournent dans la boîte de réception partagée. Ses notes internes et son historique de messages restent intacts pour assurer la continuité.

Transfert de propriété : si le propriétaire de l’organisation part, il doit d’abord transférer la propriété à un autre membre. Cela se fait dans Paramètres → Équipe → Transférer la propriété.

Conseils et bonnes pratiques

Commencez par le moindre privilège. Donnez aux nouveaux membres le rôle agent d’abord. Promouvez en administrateur uniquement quand ils ont besoin d’accéder aux paramètres ou aux intégrations.
Ne laissez pas les conversations non assignées s’accumuler. Si les conversations restent non assignées plus de quelques minutes, votre processus de triage a besoin d’être revu. Envisagez de désigner un responsable de triage quotidien.
Utilisez les notes internes généreusement. Elles sont gratuites, recherchables et inestimables quand un autre agent reprend une conversation quelques jours plus tard. Deux lignes de note font gagner dix minutes de recherche de contexte.
Revoyez les accès de l’équipe chaque trimestre. Les gens changent de rôle, quittent l’entreprise ou n’ont plus besoin d’accès. Une revue périodique maintient votre liste d’équipe propre et vos données sécurisées.
Configurez les notifications pour chaque membre d’équipe. Un membre sans notifications activées est un membre qui ne répondra pas à temps. Accompagnez les nouveaux invités dans la configuration des notifications lors de l’onboarding.

Fonctionnalités associées

Notifications — assurez-vous que chaque membre de l’équipe est configuré pour recevoir des alertes afin que les conversations obtiennent des réponses rapides.
Boîte de réception support — la boîte de réception est là où le travail de votre équipe se passe. Des équipes bien gérées gardent la boîte de réception organisée et les temps de réponse bas.
Intégrations — les permissions de niveau administrateur sont nécessaires pour configurer les intégrations. Assurez-vous que les bonnes personnes ont le bon niveau d’accès.
Réponse automatique IA — l’IA prend en charge les premières réponses quand votre équipe est hors ligne ou occupée, comblant le délai jusqu’à ce qu’un agent humain prenne le relais.